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目次
すべてノンフィクション
企業の消費者対応の実態がここにある
今では当たり前となっている消費者志向経営。弊紙が「考・お客様対応」の連載を開始した2001年3月は、大手企業ですらまだまだ顧客対応は十分とは言えない時代でした。
その当時、弊紙には様々な情報が消費者から寄せられ、多くは企業の顧客対応に不満・不信を感じる内容のものでした。
そこで、寄せられた情報に基づき、消費者・企業双方に取材し、紙面に掲載し始めたのが「考・お客様対応」でした。
当初は連載で終える予定でしたが、書籍化を求める声が多く、松本恒雄氏（当時 一橋大学教授）に監修をお願いして製作したのが「考・お客様対応（1）」と「考・お客様対応（2）」です。
20年以上前の書籍ですが、時代が変化しても変わらない顧客対応に求められる大切なものの原点が見えてきます。
今は、電話だけではなく、メールやチャットで対応する時代になりました。コミュニケーションツールは違っても、苦情・相談を受ける企業側の最初の受け答えで状況が一変するのは、今も昔も同じではないでしょうか。
以下は内容（目次）の一部です。
- 企業は消費者を理解しているか
- 消費者がブランドに望むもの
- 事件発生「そのあと」
- 誰のためのサービスか
- 伝わっているか、消費者の不満
- 誰に何を聞いているのか
- 生保にみる消費者の意識変化
- 「安全」と「安心」は違う
- 商品に責任もってますか—など
価格は考・お客様対応（1）、（2）ともに各1冊1,800円（税別）。